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Elementos Esenciales del Buen Servicio al Cliente - Claudia González LozanoPara hablar de grandes empresas, millonarias utilidades e importantísimos empresarios, lo primero que debemos ubicar es el corazón de esta actividad, las ventas, pero más allá de ellas está la razón de ser por y para de cualquier idea de negocio… El cliente, es justamente por el que existe el área de servicio al cliente como una herramienta para interrelacionarnos y lograr de alguna manera cierto grado de satisfacción en este, ganándonos de esta manera su confianza,
agrado y fidelidad. Algunos de los gurús de la gerencia y el servicio al cliente como Larry Hochman (ex director de British Airways, reconocido líder y autoridad en el campo del cambio en la gerencia y en la relación con los clientes), Karen Leland (coautora del best seller Customer Service for Dummies y experta en la construcción de estrategias para la excelencia en el servicio al cliente en la era tecnológica), compartieron sus experiencias y algunos tips en uno de los eventos de magnament más exitosos que haya realizado el prestigioso diario Portafolio. Algunas de sus comentarios más relevantes sobre este tema nos llevan a reflexionar sobre la importancia que cobra el servicio al cliente en cada organización, donde se debe situar al cliente en el centro de toda actividad que se hace, dice, promete y sobre todo entrega, en este punto debemos comprender y asimilar que en esta era tecnológica el comprador – cliente tiene poder como nunca antes lo había tenido, pues tiene acceso a todo tipo de información, esto repercute o mejor requiere de las instituciones un compromiso inagotable de innovación, calidad , costo, pero sobre todo servicio. Sobre esto mismo hacen referencia, que el cliente de hoy busca ser escuchado para que a su vez se le brinden soluciones que faciliten su vida, servicios agiles y oportunos, tener control de su propio tiempo, ser reconocidos y estimados; Para lograr un servicio de esta calidad y excelencia las empresas no requieren de secretos mágicos, simplemente se precisa el trabajo duro, constante y no menos importante el reconocimiento de un actor primordial en esta sincronía como lo es el cliente interno. El éxito no debe estar acompañado de arrogancia y autosuficiencia, estas prácticas pueden aislarnos de la realidad de los mercados, de las necesidades de los clientes y sobre todo pueden apegarnos a ideas que requieran cambios creativos e innovadores, recuerde que la capacidad de adaptarse a los cambios es una carta fundamental para no perder vigencia, ni competitividad en el campo de acción de la venta cualquiera que sea el sector donde se ubique su producto. “Lidere el camino y sus clientes lo seguirán” (Portafolio, 2005) |
La verdadera función de la venta- Alexander NietoUno de los más claros inconvenientes que tienen las empresas que se dedican al comercio de una u otra forma, está en creer que la fuerza de ventas es la encargada de llevar todo el peso de la venta, obligando a esta, a llegar al cliente a cualquier precio. Grave error, las empresas son las que determinan las políticas de ventas y los márgenes de utilidad, de acuerdo a las condiciones del mercado. Y es la fuerza de venta la que tiene el verdadero acercamiento con el cliente, pero no para vender “lo que no quiere su cliente”, sino para brindarle el mejor servicio y asesoría, que logre en consecuencia la fidelidad comercial a largo plazo.
El mercado actual necesita más que vendedores, asesores profesionales altamente calificados, motivados y expertos en conocer y satisfacer las necesidades del cliente y no en vender lo que el cliente no quiere, o no necesita. Un asesor que logre una empatía tal con su cliente ha logrado que este confié en el. ¿A quien no le gusta que lo valoren, que lo hagan sentir bien, que lo traten mucho mejor de lo que se espera? A todos verdad, Los seres humanos necesitamos motivación, energía, estímulos, reconocimiento, mejoramiento de la autoestima, capacitación sobre el producto, sus características y beneficios concretos para el cliente, técnicas de asesoramiento, ética en los negocios y en especial saber cómo crear y mantener clientes fieles para toda la vida y eso es lo que logra un asesor más que un vendedor. Cuando un gerente cuida a su personal, lo motiva, lo hace parte de su familia, y hace que esto a su vez lo repliquen sus asesores en sus clientes, se ha logrado un cliente satisfecho, que quiera seguir con nosotros, asegurando su fidelidad a largo plazo. Para Recordar Sin clientes no hay ventas; sin ventas no hay trabajo; sin trabajo no hay empresa; sin empresa no hay nada. Dios perdona, el cliente no. (Ignacio, Global Network Content Services LLC, DBA Noticias Financieras LLC, 2005) |
Perfil enfocado hacia el cliente - Luz Helena Perilla.Hoy en día los empleados de entidades financieras han dejado de ser solo los que reciben y entregan dinero. Gracias a la tecnología, a las nuevas necesidades y tendencias del mercado ha hecho que su trabajo sea más diverso y más orientado al cliente.
En vista que existen una gran cantidad de cargos en las entidades financieras, definir un perfil único de empleado en el sector financiero no es tarea fácil, sin embargo los departamentos de recurso humanos coinciden en unas competencias básicas que debe cumplir un empleado bancario. Por ejemplo para el director de Relaciones Laborales del Grupo Bancolombia, David Avella es fundamental en dicho perfil que el empleado esté iniciando o en la mitad de una carrera profesional, cumplir con las características como ser personas integrales, asesores expertos, trabajar en equipo y tener responsabilidad ética y moral. Para las entidades financieras es importante que sus empleados desarrollen un sentido de pertenencia por las empresas, teniendo en cuenta lo positivo que esto genera, por ejemplo en el Grupo Colpatria, Clara Inés Villegas, Líder de Gestión Corporativa de Colpatria, precisa que este ítem es una de las mayores fortalezas del grupo comenta: “varias veces lo hemos medido con excelentes resultados, lo cual es muy positivo dentro del clima organizacional, teniendo en cuenta que se trata de un gana-gana para las partes; generamos mucha vinculación y afiliación a nuestros empleados" Para las corporaciones financieras propender por un excelente clima laboral y que sus empleados sean personas con unas competencias integrales en pro que el perfil del empleado sea enfocado al cliente, genera valor a las diferentes áreas con las cuales se relacionan como, accionistas, empleados, proveedores, clientes y la comunidad |
Servicio al Cliente, Vale para Todos - Carolina LaraEs esencial y fundamental tener siempre de por medio un compromiso que va ligado de estrategias significativas que ayudan en un proceso de eficacia con el cliente. Es allí donde nos abastecemos de disponibilidad en la atención darle la satisfacción al cliente de un vínculo de confianza rompiendo paradigmas, es decir realizando una buena atención y relación con los clientes, esto se genera de una forma amable, respetuosa y oportuna que de un valor agregado a la organización o al servicio que se le está brindando al cliente, es decir la transparencia en la información suministrada, eficacia en los canales de atención y perseverancia después de la posventa y no omitiendo información veraz para el cliente y mirando con exactitud las necesidades de los clientes a corto y largo plazo adoptando una posición de seguimiento y preocupación de lo que llegue a necesitar el cliente.
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